旅游业呼叫中心的价值在移动趋势下再次凸显

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本文来自 Tnooz 收录的一篇投稿《What comes around, goes around – the call center is no longer a cost center》,投稿来自于 Digital Marketing Works 的 CEO Jack Feuer。

我很幸运,我从 1998年 就前一天结束英文英文做线上营销和电子商务,在过去 17年 中,我看得人行业中全都事情所处了变化,但需要全都事情没法了 所处变化。这类一件没所处变化的事情是基于用户反馈的市场营销——也不 利用网站的搜索栏,这会一个劲是精准定位用户并驱动可监测的市场营销 ROI 最好的方法 。

而可能所处变化的,是对于呼叫中心(call center)的看法。

从 1998年 到 60 9年,电子商务的目标之一也不 减少呼叫的数量,并降低电话呼叫相关渠道的成本。那前一天的咒语是:“给用户大伙所需要的信息,也不 大伙就需要你要打电话了。”而這個 咒语面前的观点是,电子商务的成本远低于呼叫中心预订的成本。

也不 ,到了 60 9年,乔布斯推出了 苹果 3GS,而从那一刻前一天结束英文英文,呼叫中心的角色大变脸。苹果 是一个多多小型的超级电脑,没错,但它还是一部电话,当用户遇到任何什么的问题,大伙默认的确定也不 打电话。即使对哪些 “科技狂人” 的千禧一代而言,也是没法了 。

作为一个多多做咨询业务的人,我看得人全都公司的业务,我会参加业务复盘、董事局会议、行业论坛以及客户年度会议。每个季度,我一定会做一个多多关键趋势演讲,从 2012年 前一天结束英文英文,像破纪录一样,我一个劲在说 M&M(即 Mobile and meta)。

大伙很早就意识到移动端的转化率永远不必达到 PC 端的转化率。事实上,三年过去了,大伙仍然看得人移动端的转化率只有 PC 端的 10%-40%這個 水平。大伙也很早就意识到,公司需要 “电话追踪” 的解决方案,即用电话去跟踪来自移动端订单的请况,把通过电话追踪订单所获取的收入计入到线上媒体的 ROI 中,并由此得到一个多多整体的电子商务 ROI。

在 2012年,我在一个多多行业会议上,我大胆的提出 “呼叫中心是心的销售中心”、“呼叫中心的转化率是移动端的 60 倍”、“电视广告是个麻烦” 等。

我会一个劲坚信,需要追踪并监控呼叫中心借助追踪移动端用户行为所获取的营业收入。

三年过去了,很不幸的是依然只有很少的旅游公司关注呼叫中心的价值。为哪些?确实大伙有某些技术解决方案,但全都方案并没法了 得到验证。对我而言,很气愤的某些是,我发现,不看重呼叫中心主也不 可能组织架构的设定失误所造成的。

电子商务团队不必从呼叫中心带来的营业收入获得任何收益,但会 大伙也没法了 动力去做这件事。可能的解决方案是打破不同部门之间的壁垒,并按照整体业务增长(这类市场份额的提升可能盈利能力)为团队设定奖励。

也不 ,一家 OTA 玩家向大伙展示了某些有趣的数据。过去几只月内,移动端广告带来了 10 万个电话打到大伙的呼叫中心,根据每个电话的通话时长,大伙估计这都都可以带来 60 万的额外收入,让通过移动端获取用户的 ROI 翻了一倍。

而当大伙说到某些移动端的常见营销方法 ,大伙也会面临相同的什么的问题,除非大伙都都可以想出方法 ,把通过呼叫中心产生的收入计入到整个电子商务的收入中。